withコロナ、アフターコロナを乗り越える、非対面型で接客対応可能なチャットボットの世界!

2020年、私たちの暮らしや働き方は新型コロナウィルスの流行にともない、大きな変化を余儀なくされました。日本企業は、これまでもDX(デジタルトランスフォーメーション)を推進してきましたが、こんなにも多くの企業にDXの波が訪れるとは誰一人として想像できなかったはずです。

この記事を読んでいるあなたの働き方はどう変わりましたか?
企業ではどのように対応を進められたでしょうか?

今日は「アフターコロナと非対面型コミュニケーション」についてチャットボットの観点から書いていきたいと思います。

オンラインワークも悪くない!?仕事のあり方のアップデート

新型コロナウィルスの流行は私たちに新たな視点を与えました。
多くの企業がテレワークを推進。大企業だけでなく、中小企業でもテレワークの導入が進みました。

東京都の調査によると、令和元年度よりも令和2年度調査では、テレワークを導入している企業が25.1%から57.8%へと増加し、今後導入予定を含めると約75%の企業がテレワークを導入することになっています。(東京都:テレワーク導入実態調査にて

大企業のテレワーク推進、慣れないzoomを使った会議、オンライン上でのコミュニケーション。会社内のミーティングだけでなく、営業や提案に関してもオンラインで行うことも増えました。

「意外とオンラインでもいいじゃないか!」

と、はじめの頃は移動なくして繋がることの恩恵、パソコンの画面を通して体験する新鮮なオンラインコミュニケーションを楽しんでいた時期もありました。

ですが、オンラインだけでは補えない、体感覚的なコミュニケーション、場の空気を読み、細かい思いやりや声かけなど必要なコミュニケーションが取れないことのもどかしさを感じている方も多いと伺います。

机を横に並べていれば、分からないことがあれば「すみません!ちょっと今いいですか?」と相手の間合いを見て質問ができる。聞かれる側も「伝わったかな?理解できたかな?」と顔や雰囲気を見て感じ取れる。

そんな日常に溢れるコミュニケーションの数々が私たち企業の成長に必要不可欠だったのではないでしょうか?

ですが、2021年。

年末の感染者数1,000人超え(1/7には、東京都内の1日あたりの感染者数2,000人を超えたとの報道も)企業としても、今年1年の仕事のあり方、これまで以上のテレワークの推進、オンラインでのコミュニケーションの充実を図ることが必須となってきました。

今年もまだ「with コロナ」「アフターコロナ」を意識した企業のあり方、コミュニケーションを意識して、企業を守り、形を変えながら時代に対応していくことになりそうです。

私たちのお客様の事例も踏まえ、チャットボットが「withコロナ時代にどう活用されるのか?」を少しお話をしていきたいと思います。

コールセンター業務の最適化はチャットボットで実現できる

コールセンター業務でも、ソーシャルディスタンスを保つために、座席の間隔を開けたり、シフト調整を行なっている企業も多々あります。この状況より新たな課題が生まれています。

(例えば…)
①ソーシャルディスタンスのために、シフト調整が行われる
②電話での対応できるスタッフが減る
③スタッフが減ることにより、電話先でお客様が待たされる
④待たされることによって、顧客満足度が下がる

コロナが流行ったって、お客様からの問い合わせが減ることはありません。ですが、対応する人数に限りがあることで、必然的に対応に遅れが出てきます。それは企業にとっての機会損失。

そこで「チャットボットを導入する」
そして、このチャットボットには2つのタイプがあります。

コールセンターのチャットボットには2つの視点がある!

①お客様がいつでも質問し必要な情報を得るためのチャットボット (HPに設置)
②コールセンタースタッフの知識情報を辞書代わりとするチャットボット (内部システムとして設置)

①お客様がいつでも質問し必要な情報を得るためのチャットボット 

(メリット)
・24時間、お客様が必要とする時に必要な情報を得ることができる
・コールセンターに電話をかける前に解決することができる
・必要な情報にたどり着くので問題解決し、結果的に顧客満足度につながる


1番の課題は、知りたい時に、知ることができないフラストレーションをお客様に与えてしまうこと。それによって企業に対する心象が悪化することが一番辛いものです。


いくら誠心誠意お客様と関わろうとしていても、そもそもその手前でつまづくと印象が良くなるまでに時間が必要となります。

そこにはコスト(人件費)がどうしても必要になります。

今回の新型ウィルスの流行によって、どうしてもクラスター発生は避けたい企業にとっては、シフト調整をし、感染対策を整えながら、その先にいるお客様の満足度までサポートする必要があります。本当に現場は大変だと思います…

だからこそ、コールセンターの電話が鳴るその手前で、お客様の悩みを解決する方法としてのチャットボット は大きな役割を果たしてくれます。

12/25より提供開始された、
アート引越しセンターHPの「アートチャットサポート」もお客様の質問にいち早くお答えしたいという企業の思いを反映させ、お問い合わせページに設置されています。

「見積もりは?」「依頼方法は?」「ダンボールの回収もできますか?」など、電話する前にちょっと知っておきたいこと、簡単に理解しておきたい内容などを解決しれくれます。しかもロアンナのシステムを採用しているので、どんな言い方であっても理解し、適切な情報を答えてくれます。頼もしいですよね!

②コールセンタースタッフの知識情報を辞書代わりとするチャットボット(内部システムとして設置)

(メリット)
・コールセンタースタッフ内の知識レベルの安定化
・コールセンターに問い合わせがあったお客様の問題解決までのスピード改善
・社内情報の資産化

コールセンターは企業の中でもお客様と一番近い存在です。いつどんな質問が来ても安定的にお客様に必要な情報をお渡しし、一緒に問題を解決したりもする、時に心に寄り添うような、企業の顔でもあります。

一方で、現実ではコールセンターはアルバイトやパートが担うことも多く、お客様の対応までに一定期間の研修があっても、いざ対応となると、コールセンターの部署の責任者(先輩や上司)のサポートを必要とすることも多くなります。

以前、インタビューしたこちらの企業(九州総合サービス株式会社様)では、コールセンター業務において、コールセンタースタッフからの質問を解決する業務で部署責任者が多くの時間を費やしているという状況になっていたそうです。

本来なら、業務を改善し、さらなる顧客満足度のために活動する時間が、業務対応に追われてしまう。もしかすると、多くの企業が悩まれているポイントかもしれません。

その場合は、「企業内のスタッフが情報を共有するためのツールとしてのチャットボット」が大活躍します。どんな企業にもコールセンターには一定のマニュアルが存在します。ですが、マニュアルのどのページに、どの情報が乗っているかはページを開かないと見つからない。

それをキーボードで、検索ワードを打ち込むだけで、答えになりうる情報を引き出してくれる。アナログでページを開くよりも、多くの時間的コストを削減できます。

チャットボット 「ロアンナ」には、コールセンターなどに喜ばれる、企業向けプランもあります。まずは資料請求からはじめてみるのもよいかもしれません。

編集後記:非対面でも!アフターコロナ、withコロナ時代に顧客満足度アップ

2021年。どんな1年になるでしょうか…
もうしばらくの間、新型コロナウィルスとの共存は続くと考えられます。その中で企業として、ソーシャルディスタンスやテレワークの導入、企業の方向転換が求められます。

今回ご紹介した「コールセンター」はあくまで一例ではありますが、「顧客対応」「顧客満足度」「非対面型コミュニケーション」において「チャットボット」の存在はとても大きいものです。

企業の置かれる状況は様々ですが、その中でお客様には喜んでほしい。人件費を抑えながらもお客様の期待には答えたい。なんとか今の時代を乗り越えたい。このタイミングで企業のDX化(デジタルトランスフォーメンション化)を推し進めていきたい。

その必要性を感じている方にはおすすめしたいと思います。

2021年もチャットボットコンシェルジュでは「チャットボットに関するニュース」や「チャットボット を導入した企業インタビュー」を通して、

・チャットボット は何ができるの?
・チャットボットを導入すると何が改善されるの?
・企業のDXが進むとどんな世界が広がるの?

そんなお話を届けていきたいと思います。
それでは、今年もどうぞよろしくお願いいたします。

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