「よくある質問(FAQ)」はホームページ制作会社にとって新しい収入源?!その理由とは?

ホームページを制作において、「よくある質問(FAQ)」(FAQ:英語の「Frequently Asked Questions」の頭文字)のコンテンツを作ることがかなり浸透してきています。
「よくある質問(FAQ)」とは、その名の通り、頻繁に尋ねられる質問とその答えを集めたページです。

ユーザー側にとっては、サービス、商品などの気になることの確認や疑問の解決につながります。
また企業側にとっても、質問への回答を人で対応せずにホームページで解決してくれるので社員対応の時間を省力化する効果があります。
要は、ユーザー側の情報ニーズと企業側の供給情報をコンテンツ化したものが、この「よくある質問(FAQ)」なのです。

もしかしたら「うちはあまり質問や問い合わせを受けることがないから必要ない」なんて思っている企業もまだ多く存在します。
しかしどのような業種であっても提供するサービス・商品・会社のことについて基本的なことを伝えることは、一番重要なことです。

さらに従来のネットの進化に加え、さらにコロナ禍によるオンライン、リモートワークの浸透により、この「よくある質問(FAQ)」が、ホームページの必須コンテンツとして加速してきました。

ですが、ホームページの制作会社は、ホームページに作ることを主にしながらも「よくある質問(FAQ)」の充実がホームページの中心のコンテンツになることを理解しているところが少ないのが現状です。
ここでは「よくある質問(FAQ)」を充実させることでホームページ会社として競合他社との差別化、収益化になる方法をお伝えします。

1.「よくある質問(FAQ)」が重要な理由

ユーザーの満足度を上げる最大のコンテンツだからです。
ユーザーが企業、サービスのホームページに訪れ、「よくある質問(FAQ)」をクリックする理由は調べ物をしている、確認したいこと探している、困ったことの解決策を探している等が考えられます。
ある調査では、製品やサービスについて疑問や問題を感じた際「検索サイトで調べる」「ホームページを参照する」など、
電話やメールでお問い合わせをする以外の方法で解決しようとする人が年々増えてきている結果がでています。

つまり、多くのユーザーが企業に問い合わせをする前に、自分自身で答えを見つけたいと考えているのです。
このことから、「よくある質問(FAQ)」の充実し、すぐに解決を図ることで、ユーザー満足度を高める、製品やサービスの理解度を高めることが可能となります。

また企業側(サービス提供側)にとっても、ユ―ザー対応力・サービス品質、信頼の向上はもちろんのこと、電話などで人手を取られずに問題を解決、完結できるようになるので、
問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できるのです。さらにはホームページの質を高めることにもつながります。
このように「よくある質問(FAQ)」は、ユーザー側、企業側どちらにとっても重要なコンテンツとなっています。

ポイント

「よくある質問(FAQ)」の項目が増えることは必然的にホームページのページ数が増えます。
SEO的に重要なキーワードのFAQなども意図的に行うことでSEO対策にも繋がります。

2.カテゴリー分けが肝

「よくある質問(FAQ)」の重要性はお伝えしたとおりですが、まだ作成していない方はもちろん、ただなんとなく作って放置している方は、一度見直してが必要になります。
よかれと思って作ったものが、ユーザーによっては、逆に使いにくい、意味がないと思われている可能性もあります。

そう思われている理由はほぼ、下記2つです。
■探している答えが見つからない。
■どう探せばいいか、分かりづらい。

つまりは、「よくある質問(FAQ)」をわかりやすくまとめていない =カテゴリー(分類)分けがキチンとできてないことが問題なのです。
ナビゲーション、見やすさなども含めてユーザーがわかりやすいように分類することが重要です。

ポイント

「よくある質問(FAQ)」のシナリオ作りがかなり重要。
シナリオ作り、登録は面倒なのですが、最近はAIの進化もありシナリオレスでのシステムも出てきています。

>「AIチャットボット 作り方」で検索しているあなたへ!チャットボットを導入する前に読んで欲しい3つのポイント。

3.「よくある質問(FAQ)」と
チャットボットのシステムは一元化が望ましい

「よくある質問(FAQ)」とともに重要になってくるのは「チャットボット」システムです。
ホームページの下部などについている問合せに対応する窓ですね。

チャットボットと「よくある質問(FAQ)」は別の運営でも可能なものですが、一元管理しないのはもったいないです。
理由は、チャットボットはAIを搭載しているものもあり、ユーザーの質問を蓄積して育てて行くことができます。
ユーザーからの新しい質問もFAQに反映ができ、自動的に「よくある質問(FAQ)」が成長、充実していくのです。
ユーザーがありがたいことに「よくある質問(FAQ)」を育ててくれるのです。

ポイント

「よくある質問(FAQ)」を社内的に入力、お客様が入力、その内容は財産につながります。
お客様がどのようなことで悩んでいるのか?興味関心がるのか?のリサーチにもなります。
チャットボットを活用して「よくある質問(FAQ)」の充実につなげることを心がけましょう。

4.「よくある質問(FAQ)」の最終形はお客様サポート

ここまでで「よくある質問(FAQ)」の重要性はご理解いただけたかと思います。
先を見える人なら「よくある質問(FAQ)」+チャットボットシステムが、カスタマーサポートの中心になることもご理解いただけたかと思います。
そうです「よくある質問(FAQ)」のコンテンツは、コーポレイトサイトから切り反して最終的には、ユーザーサポートサイトになることが理想です。

企業サイトも、コーポレイトサイト、採用サイト、商品ブランディングサイト等、目的に別れて独立サイトになってきています。
ユーザーサポートをメインとするサイトまで成長すると、広告等の集客等を行わなくても、ユーザーが集まるサイトにすることも可能です。
ここ2~3年で企業のサイトの大半には、チェットボットの窓口と「よくある質問(FAQ)」が連動したサイトが当たり前になってくるでしょう。
当たり前になると、ユーザーから見れば、その機能がついてないのは不便!企業としてどうなの?と疑問を感じるようになるでしょう。

スマートフォンが普及してパソコン用のデザインとスマホ用のデザインが必須になったように、「よくある質問(FAQ)」+チャットボットシステムのお客様サポートは必須になるのは間違いないでしょう。

ポイント

ユーザーサポートの充実を予め準備をしておくことが最重要です。

5.ホームページ制作会社の新しい収益源のご提案

「よくある質問(FAQ)」+チャットボット = お客様サポートサイトは、ホームページ制作会社にとって新しい収益源になっていきます。
理由は必要になるからです。それは未開拓の新しいニーズ、市場があるということです。
またホームページ制作会社にとって下記の明確なメリットがあります。

①ホームページとは別で制作代につながる。
→ 独立サイトでまとまった別の収入に。
②デザイン性ではない。
→ 見やすさ使いやすさがメインのシステムなので、制作の手間が減る。
③ストックビジネスが可能。
→ チャットボットの導入でランニングコストにつながる。
④管理が楽になる。
→ 設問、答え、カテゴリーの登録を行うと育っていく。制作会社の手離れがいい。
⑤その他。
→ FAQの内容の分析、可視化が可能になり、マーケティング、コンサル、新たな企画の提案に活かせる。

ざっと、上記の利点が考えらます。リモート、オンラインの時代、ニーズも増えているので今がチャンスと言えます。

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