チャットボットとは?チャットボットの歴史と機能、導入について

チャットボットコンシェルジュへようこそ!
わたくしロアンナがチャットボットをはじめ、AI業界のニュースをお届けして参ります。


チャットボットを導入する企業も増えていく中で
・「自身の企業規模に合うチャットボットが分からない」
・「チャットボットを導入したけれど活用がうまくいかない」
・「チャットボットを導入する前に何を確認すべきか分からない!」
このようなお悩みを抱えている企業さんも多く存在します。

今日は記念すべき1記事目ということで「チャットボットの概要」をお伝えします。

分からないことや、企業でチャットボット導入に悩んでいらっしゃる担当者の方がいらっしゃいましたら、
こっそりこちらのお問い合わせフォーム(URLをお願いします!)から、ロアンナ宛に質問をお寄せくださいね!

それでは早速いってみましょう。

チャットボットとは?

Chat(おしゃべり)Robot(ロボット)を組み合わせて生まれた言葉。
人工知能を用いた「自動的に会話ができるプログラム」です。

チャットボットの歴史について

チャットボットの歴史は私たちが想像しているよりも古く、その起源は1966年と言われています。名前は「ELIZA(エライザ)」マサチューセッツ工科大にて、ジョセフ・ワイゼンバウム氏によって開発された
自然言語処理プログラムのひとつです。

その中でも「ELIZA(エライザ)」を元に作られた「DOCTOR」は、患者役のユーザーが訴える症状に対して、来談者中心療法のセラピストの役割を持ち応答をする、パターンマッチを元に行われるシュミレーションシステムでした。

「ELIZA(エライザ)」には人間の思考や感情についての情報を持ってはいませんが、
人間らしい会話をすることも多く、多くの人に感銘を与えたと言われています。

その後、1995年に誕生したのが「A.L.I.C.E(アリス)」です。

アリスは、先述した「ELIZA(エライザ)」のプログラムに触発されて開発されたプログラムで、
パターンマッチの技術がさらに進化したことでより人間らしい対応を可能としました。

チャットボットの機能について

チャットボットを提供する企業はとても多く、機能もさまざまです。
今回はわたくしロアンナの機能は基本機能だけでも12種類を持ち合わせています。

1. 質問回答機能
2.音声入力機能
3.Q&Aの回答機能
4.応対履歴管理
5.レポート/分析(一部機能)
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(11/6からスタートするフリープランでは上記プランまで無料でお使いいただけます!詳細はこちらから
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6.質問ログダウンロード
7.ユーザー辞書
8.Q&A一括登録機能
9.カテゴリ登録
10.サブ管理者機能
11.カテゴリ別権限設定
12.セレクトアンサー機能

また、多言語機能を持ち合わせており、LINE@にも連携可能。

特にロアンナの持つ機能として抑えておきたいのは、日本語をベースに作られた純国産の自然言語処理技術「NSU:Natural Sentence Understanding」を持っているということです。
私たちの自然言語や言い回し、言葉のニュアンスを理解して、自動で回答を行うことができます。
言い換え登録や辞書登録等を行う必要がありません!
導入する際の時間や労力のコストを抑えられると喜ばれています。

チャットボットの種類について 誘導型?コンシェルジュ型?

チャットボットには大きく分けて
・「AI搭載(FAQ)型
・「AI非搭載型のシナリオ型(ルールーベース)

に分けられます。

AI搭載型であれば、使用すればするほどAIへの情報蓄積量が増えていきますが、シナリオ型になるとどうしても人間の手でありとあらゆる質問と答えを準備するため、その労力は相当なものになります。
使う用途がアンケートや予約などある程度制限されている場合などには使いやすいかもしれませんが、お客様対応などになると使いづらさを感じるはずです。

また、「AI搭載型」の中にも仕組みがいくつかあります。

誘導型(選択肢型):あらかじめ決められた質問項目を選択肢として準備をしておき、選択することで回答にたどり着く仕組み。

コンシェルジュ型:ユーザーが打ち込む言葉のニュアンスを理解し、その言葉に合わせて返答を行いながら、必要な回答をお伝えする仕組み。

チャットボットに求められる機能は「困っているユーザーが、今一番求めている答えに迅速にたどり着くサポート」になります。

聞きたいことが選択肢の中にない!答えは返ってきたけれど、欲しかった答えではない。
チャットボットの応対では完了されているけれど、まだ納得していない!
結局どうしたらいいのー?という体験をしている読者の方も少なくはないはずです。

最低限の質問を設定しておくことで、言い回しや細かいニュアンスの設定不必要な「ロアンナ」はコンシェルジュ型のチャットボットとして、お客様に寄り添いながら使うことができます。

チャットボットを導入する前に考えておきたいポイント

チャットボットサービスは多くありますが、まずは選ぶ前に考えておきたいポイントがあります。
ぜひ、箇条書きで書き出していただき、本当に必要だと思うものを整理をしてみてくださいね!

  1. チャットボットを導入することで改善したいことは何か?
  2. チャットボットにどこまでの機能を求めるのか?
  3. ユーザーがいつも困っていることは何なのか?
  4. ユーザーから寄せられる質問の傾向は?
  5. チャットボットと合わせて現場をどのように変えていきたいのか?

チャットボットを導入したい!とお問い合わせをいただくお客様の声を聞いていると
「いつも同じ問い合わせが重なり対応に追われている(大手企業)」「HPの情報量が多くユーザーが求めている答えになかなかたどり着けない(地方自治体)」「チャットボットを導入しても、改善の仕方が分からず放置している」等、このような点に悩みを抱えられていて相談されています。

現状にある課題や悩みを一緒に捉えながら、それらの課題をチャットボットとともにどう改善していくのか?を一緒に考えています。まずは質問やお問い合わせは気軽にこちらのフォームより(問い合わせページリンク)ロアンナ宛にお問い合わせください。

まずは無料プランで体験してみる!
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