チャットボットを導入する4つの具体的メリット

近年話題の働き方改革。各産業での人手不足やIT、IoT化の推進に伴い「自動化」「DX化」「オンライン対応」などが特に重視されるようになってきています。

その中でも比較的導入しやすいのがチャットボットと呼ばれるサービス。簡単に説明すると、通販サイト、ホームページ、SNS(LINE、Facebookメッセンジャーなど)、アプリなどに導入する自動応対システムです。

チャットボットも今や無料・有料含め数多くの種類が存在します。この記事では、チャットボットを導入する4つの具体的メリットについて紹介していきたいと思います。

■チャットボットを導入するメリット1:24時間365日応対が可能

導入メリットの中でも最も大きな点が「24時間365日ユーザーからの問い合わせに対応できる」といった点です。

特にtoC向けのビジネスをしている場合、ユーザーからの問い合わせは何も営業時間内に限ったことではありません。営業時間外にも多くの電話やコンタクトがあります。むしろ、営業時間外の夕方から夜にかけて問い合わせが集中するといった業態の方もいらっしゃるでしょう。その間、問い合わせ対応ができないことでの機会損失も十分に考えられます。

チャットボットを導入することで、営業時間外でもシステムが稼働し、問い合わせの取りこぼしを一定数防ぐことができます。

■チャットボットを導入するメリット2:省人力化、コスト削減

中・大規模の通販サイトを運営している場合、ユーザーからの問い合わせ対応に多くの人員、コストが掛かります。自社内でのリソースが足りない場合、コールセンターの一部機能を外注することもあるでしょう。

対応策として営業時間外のコールセンター対応やスタッフの増員を検討されることもあるかもしれません。しかし、それらには多くの手間・時間・コストがかかります。

チャットボットを導入することで、それら人員やコストの一部、または大部分の削減が可能です。初期設定は必要なものの、適切な設定と運用さえできればあとはシステムが自動的に顧客対応を実施。チャットボットで対応しきれない部分を個別対応する、などの仕組みづくりにより実用的な運用が可能となります。

■チャットボットを導入するメリット3:対応品質の均一化が図れる

コールセンター対応をする場合、スタッフによる応対品質のバラツキや人の入れ替わりによる教育コストの負担など、人が関わるがための問題が発生します。チャットボットの大きなメリットは、ユーザーからの問い合わせに対する応対品質の均一化が図れることです。

同じような質問が複数ユーザーからあがってきたときに、オペレーターによって異なる返答をしてしまうというリスクを削減することができます。

特に個別対応が必要ないような初歩的な問い合わせに対して均一の返答において効果が期待できるでしょう。

■チャットボットを導入するメリット4:ユーザーニーズの発見につながる

「電話やコンタクトフォームでは問い合わせすらこなかった内容がチャットボットから吸い上がってくる」といった事例があります。チャットボットの特徴である、気軽さ・使いやすさ・心理障壁の低さなどが要因です。

ほとんどのチャットボットで問い合わせ内容の蓄積・分析ができ、これらデータを活用した新しい問い合わせマニュアルの作成、新商品の企画開発など、より生産的なチャットボットの利活用が可能となります。

■まとめ

チャットボットを導入することで

1,24時間365日応対
2,省人力化・コスト削減
3,対応品質の均一化
4,ユーザーニーズの発見

といったメリットがあります。
自社の現状と課題にあったチャットボットを選び、是非その恩恵を体感されてみてくださいね。

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