ユーザーの心を鷲掴み?チャットボットをキャラクター化する際に押さえておきたい3つのポイント

突然ですが、皆さんは普段生活をしている中でチャットを利用したことはありますか?ほとんどの方がスマートフォンをお持ちの昨今、この記事をご覧になられている全ての方がYESと回答するはずです。

友達とのLINEチャットのやりとり、Facebook Messenger、ビジネス系コミュニケーションアプリ、通販サイトやホームページでの応対などなど、チャットはわたしたちの生活に深く根付いてきました。

チャットが一般的になってきたからこそ、企業で導入するチャットサービスも他社と違う、キラリと光る個性が欲しいですよね。とはいえ「チャットで差別化ってどうするの?」とお考えになる方も多いでしょう。

そんなあなたにおすすめしたいのがチャットボットのキャラクター化。

この記事では、

・チャットボットを導入しようと思っている
・現在チャットボットを運用しているけどイマイチパッとしない
・チャットボットキャラクターってどんな風に設定したらいいの?

とお考えの方向けに、チャットボットのキャラクター化におけるポイントを3つ紹介していきたいと思います。

■チャットボットキャラクター設定のポイント1:コンセプト決め

あなたの会社にマスコットキャラクターはいますか?もし、キャラクターがいる場合、そのままチャットに導入することで比較的簡単にチャットボットのキャラクター化が可能となります。

マスコットキャラクターがいない場合、
1、この際思い切ってマスコットキャラを作ってみる!
2、マスコットキャラとはいかないまでもチャットボット専用のキャラを作ってみる
のどちらを選ぶといいでしょう。
どちらの場合も、そのキャラクターが「どんなキャラクター(性格)であるか」をまず決めるようにします。

キャラクター設定画難しい場合、あなたの会社の想定顧客層をイメージすると考えやすくなります。例えば、化粧品メーカーのような、想定するターゲット層が若い女性がメインの場合、かわいらしいキャラクター、親しみやすいキャラクターなどがいいかもしれません。

これが保険会社など、業界のイメージが堅めな場合は相手に安心感、信頼感を与えるキャラクター設定が良いでしょう。

ひとりの人間のように、出身地、生年月日、好きな食べ物、特技、趣味などを設定するとよりGOOD!

■チャットボットキャラクター設定のポイント2:デザインパターンの準備

キャラクターを作る場合、最低でも3パターンほどのデザインを用意することをおすすめします。具体的には喜怒哀楽に準じたデザインパターンがおすすめです。お客様を怒る機会はほとんどないでしょうから、喜怒哀楽の中の「喜=感謝」「哀=謝罪」「楽=笑顔」の3つを揃えるようにします。

チャットボットとしてお客様とやり取りを行う際、適切な答えが出せない場合があります。その際には「謝罪」的なデザインを施したアイコンに、お客様からお褒めの言葉や喜びの言葉をもらった際には「感謝」のアイコンに、一般的なやり取りは「笑顔」のやりとりがおすすめです。

■チャットボットキャラクター設定のポイント3:口ぐせや話し方のトーン設定

「ゴミはちゃんと持ち帰ろうね」「ゴミを捨てるなんてけしからん!」とでは伝えたいことは同じでも相手に与える印象は全く変わってきますよね!

キャラクター設定を行う場合、口ぐせや話し方のトーンなどを調整しておくと、よりキャラが際立ち親近感や愛着が湧きやすくなるでしょう。こういったプラスの感情はビジネス的なやり取りにおいても大きな価値を生み出します。

多くの人がチャットボットに触れる機会が無意識に増えているこの時代に、ちょっとしたやりとりの差を感じる人も出てくるはずです。Siriについつい話しかけてしまうのも、その先にいるのがロボットと分かっていても人間らしさ、キャラクターらしさが随所に現れているからではないでしょうか?

あなたの会社の雰囲気を表す、キャラクター、トーン、在り方を持ったキャラクター設定はやっぱり大切になりますよね。

■まとめ

チャットボットキャラクターを設定する際

1,キャラクターのコンセプトを決める
2,デザインパターンを複数用意する
3,話し方のトーンなどを決めておく

を意識することで、ユーザーにより良い印象を与え、コミュニケーションが円滑になります。

チャットボットでのやりとりも立派なコミュニケーションです。なんとなく他社がしているとおりに運用するのではなく、自社の課題やニーズ、目的に合わせた運用を心がけることで思いがけないビジネスチャンスを獲得することができるかもしれません。

一覧に戻る

ページ先頭へ