「解約寸前の人」を「継続客」に変えるマーケティングの新手段

サブスクリプションモデルの登場により、WebマーケティングのKPIは、コンバージョン数とCPAから「LTV」へと変化しました。定額制サービスの月額使用料はかなり安く抑えられているため、いくらコンバージョン数が増えようが、獲得したユーザーが1ヵ月で競合他社のサービスに移ってしまったらまったく利益になりません。サブスクモデルで利益を出すには、「解約率を減らすこと=継続客を増やすこと」が重要です。解約を抑止するためには、具体的にどうすればよいのでしょうか。

効果絶大の解約抑止策は「AI搭載のチャットボット」

AI搭載のチャットボットを導入することで顧客との関係性は継続できるのか?

一般的に行われている解約抑止策は、既存会員のログイン回数、訪問頻度、注文履歴などからヘルススコアというユーザーのアクティブ度を表す指標を計算し、一定値より低いユーザーへ働きかけるという方法になります。

解約をしようとするお客様を無理矢理止める(解約の問い合わせがしづらい、番号が掲載されていない、わかりづらい)というのは、現代社会においては「ユーザーに優しくないサービス」と認定され、SNSなどで話題にされることも少なくありません。

大切なことは、「解約をしたい!」と思っているお客様に、期間限定クーポンの配布や無料サンプルの提供などの接点を増やすということがこれまでの施策として挙げられてきました。ですが、このままだとなかなかお客様の本音は聞き出せない。

そこで効果を期待されているのがAI(人工知能)を搭載したチャットボットとなっています。
今回の場合であれば、
①対話の段階でユーザーの誤解を解き、解約そのものを防止するというアプローチ
②解約理由をユーザーから聞き出し、商品・サービスに対する不満や問題点をユーザーの属性と付き合わせて分析し、それを商品設計やWebでの集客方法に反映させることで、将来的に解約を減らすアプローチ

大切なことは、「お客様の声を資産に変えるアプローチ」であり、そこにはコールセンターなどの従来の方法だけでなく「AI搭載型のチャットボット」が有効だと考えられています。

ぜひ、通販にて商品を提供されているサービス事業者様にも、「AI搭載型チャットボット」を導入していただき、顧客満足度を高めていただければと思っています。

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