FAQは企業の資産!お客様からの問い合わせを資産に変え、顧客満足度を高める方法。

FAQ(Frequently Asked Questions)、日本語では「エフ・エー・キュー」と読み「よくある質問」という意味を持ちます。利用者が知りたい情報を、Q&A(Quenstions & Answers)の形で提供します。ホームページによっては、「ヘルプ」「困った時には」など表記されている場合もありますが、Q&A以上に情報が整理され、取り出しやすくなっているものがFAQの特徴でもあります。

私は常々、FAQこそが企業の資産になるとお伝えしています。

なぜならば、企業へ届く「お客様のお問い合わせ」「お客様から寄せられる質問」の中には、「お客様の求めていること」「お客様の悩み事」「お客様の解決したいこと」などのニーズやウォンツなどがあり、何度も問い合わせがあるということは、改善の余地があることを示しているからです。

改善することは、顧客満足度(CS:Customer Satisfaction)に直結します。顧客が何を求め、何を困っているのか、気づき改善し、お客様に寄り添うことで顧客満足度を高めることが可能です。

【このような方におすすめです】

・お客様の声を知り、企業の資産として役立てたい
・お客様の寄り添い、顧客満足度を高めていきたい
・FAQについて学び、自社に取り入れていきたい
・今あるお客様の声を活かして、次のビジネスの柱にしたい
・FAQをシステム化し、自社の情報をまとめていきたい
・お客様の声はあるが、アナログで情報がバラバラ
・お客様の声を活かしきれていない
・自社で使うマニュアルの情報をFAQ化したい
・コールセンターのFAQにチャットボットを導入したい

今日は、FAQ(Frequently Asked Questions)を導入するメリット、FAQを導入する際に必要なこと、FAQの導入に必要な段取り、企業への必要性など7つの視点でお話をしていきます。また、FAQを活用する際に、「AI 搭載型のチャットボット」が有効であると考えておりますので、ご提案しております。ぜひ参考になれば幸いです。

FAQとは?

FAQ(Frequently Asked Questions)読み方は「エフ・エー・キュー」と読みます。直訳すると「頻繁に尋ねられる質問」という意味です。ホームページなどでは「よくある問い合わせ」「ヘルプ」「困ったときには」などと表記されたページが設置されています。

「Q&A」として、一問一答方式で書かれているページもありますが、FAQはそれ以上の情報を持ち、情報量が膨大であっても、整理整頓された状態で格納され、いつでも取り出せるイメージとなります。

FAQを今お持ちでない企業様は、ぜひこの後を読み進めていただき、自社に取り入れて頂ければと思います。

FAQは社内用と社外用の2つの方向性がある

FAQとお伝えしても使い方は様々、まずは大きな2つの方向性を定義させてください。

①お客様、会員様向けのFAQ(顧客満足度をアップさせるため)

お客様、会員様向けのFAQは、お客様にとって分かりやすい場所に設置し、親切に、悩みごとの解決方法をすぐに見つけることができるように準備しておくことが大切です。お客様がコールセンターに連絡をする前に自分自身で解決できることがポイントです。

最近では、このFAQのページに「AI搭載型チャットボット」を設置し、探し求める答えへとスムーズに導く手法が多く取られるようになりました。(→AI搭載型のチャットボット無料版のお試しはこちらから

②コールセンター、自社社員向けのFAQ(企業の省力化・DXを推進させるため)

コールセンター、自社社員向けのFAQにおいて大切なのは、これまでの企業の情報蓄積を財産としているかどうかという点になります。新人であっても、ベテランであっても、同じ対応をできるようにしておくこと。必要な情報に的確にアクセスできることが求められます。

お客様相談室、コールセンターでは独自の「お客様対応マニュアル」が存在しますが、そのマニュアルをアナログで辞書のように探していたら大変ですし、パソコンにマニュアルとして入っていても「どこに何が書いてあるのかが分からない!」という検索スピード頼みのマニュアルも多く存在します。

検索する時間は、お客様を待たせる時間でもあり、顧客満足度の低下につながります。
ここで活躍するのがコールセンター向けのFAQになります。もちろん、FAQはアナログのテキストで準備するのではなく、AI搭載型のチャットボットに情報を格納することで、素早く検索、そして情報にアクセスすることができます。

また、新型コロナウィルスの影響により、テレワークが推進され、この1年で本当に多くの企業がテレワークを実施するようになりました。ここで生まれたのが「新人教育」「分からないことを隣の人に聞く」という企業にとって当たり前を実施することの難しさでした。

元々カリキュラムがある大手企業は良いのですが、自社で毎年、新人教育や異動後の教育は、隣の机や、直属の上司から学ぶという企業も多いのではないでしょうか?隣のデスクにいれば、「あの、ちょっといいですか…?」というお伺いを立てることができましたが、今はメールでお伺いを立て、電話をつなぎ、またはzoomをつなぎ、と聞くまでのハードルが高くなっています。

ここで必要になるFAQは、企業の情報に的確にアクセスする方法です。「資料の作り方のルール」「出張旅費規定の提出方法」「休暇届提出方法」「資料のアップロード方法」など、社内だけのルールなども多く存在し、それらは人から人へ教えるというバトンでつながっていることも多いにあります。これかはFAQにまとめることで多いにDX推進に役立つはずです。

FAQの役割には3つのパターンがある

FAQの役割は大きく分けて3つ存在します。これを読むあなたはどのFAQをお探しでしょうか?

①業務改善型

コールセンターやお客様センターに使用され、お客様のお困りごとをまとめ、繰り返される問い合わせ業務の省力化を図る。

②学習ツール型

新人教育、異動者向けの情報共有ツールとして使用される。組織で共通理解しておくために準備するためのツール。

③情報蓄積型

企業の情報をクラウド化しておくのと同じように、情報を格納させ、いつでも的確にアクセスすることができるプラットフォームとしての役割。

FAQを導入するメリット

FAQの必要性を感じている方は多くいらっしゃいますし、すでに導入されているけれど、上手に活用ができていない企業さんも多くいらっしゃいます。FAQを導入し活用するメリットをご紹介します。

①お客様の手間を省くことができ、顧客満足度が上がる
②どのような質問が多いのかを数値化でき、WEBやサービスの改善ができる
③自社の情報を整えることで検索にまつわる省力化がすすむ
④新人さんでもベテランさんでも同じ情報を引き出せることで人材育成の手間が省ける
⑤部署ごとの情報格差、総務課への一極集中による業務圧迫の改善につながる

他にも挙げるとたくさんありますが、これだけ見ても導入しない手はないですよね!

FAQを導入する時に大切なこと

FAQは導入してからがはじまりになります!意識しておきたいポイント2つをご紹介します。

①情報は意識してアップデートしていく

FAQを導入するタイミングは、ホームページを作成した際や改修した際に導入される企業も多く、それからずっと放置している企業も少なくありません。大切なのは情報のアップデートになります。意識してアップデートするためには、「FAQの担当部署」もFAQの数によっては必要になることでしょう。

②個人に管理をさせない、常に複数人での管理がポイント

大手企業でない限り、WEBや広報担当は1人の人間に任せっきりであったり、責任者不在でなんとなく全員でサポートし合っているという企業も多く存在します。FAQの情報は、管理年数が増えれば増えるほど、情報数が増えていくものです。誰か一人に管理させていたために、退職後、管理ができなくなってしまったというお話も伺います。大切なのは、複数名でのプロジェクトを立てることです。

FAQを作る方法は?

FAQを作るためには1つのプロジェクトを立ち上げる必要があります。社内から情報を集め、整え、格納していきます。今回はコールセンターを事例に少し具体的なステップをご紹介します。

①すでにお客様からあったお問い合わせをまとめる
(コールセンター立ち上げの際には、お問い合わせを集めるところから)
②情報を整理し「カテゴリー」に仕分けを行う
③情報をまとめる優先順位をつける
④お問い合わせが多く、コールセンターでしか対応できないものはコールセンターで受け取る
⑤お問い合わせが多いが、WEB上で自己解決ができるものはWEBの案内ページを設置する
⑥運用スタートし、新たな問い合わせはすぐに登録していく
⑦1ヶ月に1度など、解決した確率を数値化し、業務改善を継続する

理想のFAQとは?【AIチャットボット×FAQの組み合わせ】

FAQは情報を格納して終わりではありません!いかにそん情報にたどり着き、引き出すことができるかがポイントになります。もちろんアナログで辞書のように引くのも良いのですが、もう「AI搭載型のチャットボット」を導入し、業務の省略化を図ることをおすすめしておきたいと思います。

今日、ご紹介するのは、シナリオレス型AIチャットボット「Roanna(ロアンナ)」と言います。昨年11月に無料版がリリースされ、多くの企業の方にご登録をいただきました。こちらをご紹介させて頂きながら、理想のFAQについてお話をしていきたいと思います。(シナリオレス型チャットボット「Roannna(ロアンナ)」の詳細ページはこちら

「FAQ×AIチャットボット」はベストパートナーだと考えています。ここではFAQをチャットボットで登録した際のメリットをお伝えしていきます。

①自由な言い回しでも求めている情報を教えてくれる

まずは必要な情報を手繰り寄せるために「単語」のみでも検索できるのですが、最近のAI!特に自然言語処理技術(NSU)を搭載したAIは、何気ない私たちの言葉、言い回しの表現でも理解してくれます。

「プレゼン資料の表紙デザインは?」「プレゼン資料の表紙の作り方は?」「プレゼン資料の作り方を知りたい!」など、人間らしい言葉の表現も理解してくれるので、ひとつひとつ言葉を登録しておく必要がありません。探しているものを、探している言葉で、伝えることで情報を引き出すことができる!本当に便利な世の中です。

②シナリオレス、複雑な登録が不要!

これまでのチャットボットは、ひとつひとつのシナリオ(ストーリー)を登録する必要がありました。そこには「固定された単語」を設定する必要もあり、登録の手間だけでなく、複数に分岐するストーリーを設定する複雑さに活用できないままの企業も多く存在しました。

ちなみに、シナリオレス型AIチャットボット「Roanna(ロアンナ)」はシナリオレスと書いているだけあって、シナリオを登録する必要はありません。「質問」とそれに対する「答え」を登録していくだけで、AIがそれを理解し、「似たような質問」が届いた際には、そこに答えを導きだしてくれるようになります。

もちろん、まだ未登録の「質問」に関しては、中に蓄積され、そこに答える形でAIをアップデートしていきます。質問に答えるだけで、情報が集約され、まとまっていくから管理がとても便利です!

③数値分析が大切!

FAQは導入してからがスタート!そして、運用して改善していくからこそ、導入価値が高まります。
シナリオレス型AIチャットボット「Roanna(ロアンナ)」では、分析レポート機能もついています。(無料版は一部が開放されています)

質問回答状況をモニタリングすることで、どのような質問があったのか?それに対して「回答できたのか」「できなかったのか」をすべてを分析することが可能です。数値化し、改善していくことで、よりお客様へのサービスへの充実を図ることができます。

また改善しても何度も蓄積される質問に関しては、改善すべき点が他にあることを教えてくれていますので、業務改善を行うポイントも見えてきます。

FAQ×チャットボットは企業にとって必須!

ここまでお読み頂きまして、ありがとうございます。
この記事を書いた私は、昨年よりアシスタントAIラボの広報をサポートし、様々な企業様へ導入インタビューをさせていただいております。

その中でも「FAQ」の分野には大変心惹かれるものがありました。なぜなら、FAQ「よくある質問」は資産価値が大変高く、活かしきれていない企業が大変多く、ここの「差」こそがサービス改善、業務改善に直結し、顧客満足度や業務の省力化に影響を与えているからです。

シナリオレス型AIチャットボット「Roanna(ロアンナ)」をはじめとするRoannnaシリーズは多くの企業や地方自治体等に導入され活用されています。自治体専用の「自治体DX 自治体Bot&LGWAN」でも活躍中です!

FAQを活用することで、これまで以上に「お客様」や「市民」「自社のスタッフ」が何に困っていて、何を悩み、何の情報を探すのに手間取っているのか、ということが数値化され「見える化」されます。やみくもな業務改善やDXではなく、的確に、必要なものをFAQで補うことができるはずです!

今日のこの記事が、FAQの見直しや導入につながり、貴社の業務改善の一助を担えると幸いです!
お問い合わせ、質問は「こちらのフォーム」より、お気軽にご連絡ください。

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